Chăm sóc khách hàng cũ (hay chăm sóc khách hàng sau bán hàng) là một yếu tố vô cùng quan trọng để cải thiện doanh số, nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp.
1. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là gì?
Trong thời đại công nghệ số và hội nhập như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là điều không thể tránh khỏi.
Để khắc phục được tình trạng này, doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản thật chu đáo để giữ chân khách và chuyển đổi từ khách hàng sang khách hàng trung thành.
Hiểu một cách đơn giản thì mẫu kịch bản này là một dạng sơ đồ bao gồm:
- Phương án hành động.
- Câu trả lời được thực hiện để giải quyết tình huống mà khách hàng gặp phải trong quá trình tư vấn, CSKH của doanh nghiệp.
Mục đích của việc xây dựng thư viện kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là để CSKH theo đúng lộ trình phù hợp, đúng đối tượng mục tiêu đã được xây dựng sẵn. Từ đó, giúp họ thay đổi từ nhận biết cho đến thích thú và mua hàng.
Chưa kể, các mẫu kịch bản CSKH cũ hiện nay cũng giúp doanh nghiệp thiết kế được sự chuyên nghiệp trong quá trình tương tác và bán hàng cho nhóm khách hàng tiềm năng. Đồng thời, nâng cao vị thế thương hiệu một cách hiệu quả trên thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này.
2. Tổng hợp các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
2.1. Mẫu kịch bản Telesale chăm sóc khách hàng cũ
CSKH với Telesale là kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng đã và đang áp dụng.
Đây là cách gọi điện chăm sóc khách hàng cũ thông qua lời nói. Do đó, để tăng tính thuyết phục, nhân viên telesale phải thật khôn khéo trong lời nói và cách ứng xử mọi tình huống xảy ra trong quá trình tư vấn.
Hiện nay, đa số các doanh nghiệp gọi điện đến khách hàng cũ đều mang tính tự phát, chưa tuân theo một kịch bản bán hàng nhất định nào. Điều này sẽ khiến cho hiệu quả của việc CSKH qua Telesale giảm mạnh và không có được sự chú ý của khách hàng.
Nhằm cải thiện điều này, các mẫu bản thảo chăm sóc khách hàng cũ sẽ là một giải pháp giúp bạn gọi điện lưu loát, không bị lúng túng trong các tình huống. Đồng thời, tăng tỷ lệ thành công và chốt đơn hàng dễ dàng hơn.
Sau đây là một số mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng cũ mà bạn cần biết:
- B1 – Lời chào ấn tượng: Lời chào cao hơn mâm cỗ. Vì thế hãy gửi một lời chào gây gần gũi, thân thiện, gây ấn tượng với khách hàng của mình.
- B2 – Hãy lắng nghe khách hàng: Đừng nói giống như một cỗ máy mà hãy lắng nghe khách hàng muốn gì. Telesale cần phải có kỹ năng lắng nghe, đồng cảm với những gì khách hàng đang chia sẻ.
- B3 – Tìm ra vấn đề mà khách hàng đang quan tâm: Sau khi lắng nghe vấn đề mà khách hàng gặp phải, telesales cần tiếp nhận và thể hiện rằng mình sẽ luôn đồng hành cùng họ giải quyết các vấn đề đó.
- B4 – Đưa ra giải pháp xử lý vấn đề: Lúc này, nhân viên chăm sóc khách hàng là người sẽ giúp họ giải quyết vấn đề như thế nào, thời gian ra sao và có những giải pháp phù hợp nhất.
- B5 – Chào tạm biệt và kết thúc câu chuyện: Bạn hãy giữ thái độ nhiệt tình và tận tâm hết sức cho tới khi kết thúc cuộc hội thoại. Để khách hàng cảm thấy tin tưởng vào bạn và không hối hận vì đã sử dụng dịch vụ của bạn.
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại
2.2. Mẫu kịch bản chăm sóc sau bán hàng cho từng nhóm riêng biệt
– Thông qua cho chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng là cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng được nhiều đơn vị lựa chọn. Với cách này, dựa vào giá trị của mặt hàng mà sẽ có chương trình khuyến mãi khác nhau.
Ví dụ: [Tên shop] hiện đang có chương trình khuyến mãi mua 2 tặng 1 với toàn bộ sản phẩm có sẵn tại cửa hàng. Chương trình khuyến mãi được áp dụng từ (thời gian ưu đãi).[Danh xưng] hy vọng [Tên khách hàng] có thể dành ra một chút thời gian ghé thăm cửa hàng tại chi nhánh gần nhất để nhận nhiều phần quà hấp dẫn từ chương trình ưu đãi nhé!
– Kịch bản chốt Sale – Hạn chế rớt đơn hàng: Nâng cao giá trị đơn hàng và thuyết phục khách hàng mua hàng bằng việc đặt hàng ngay mới nhận được ưu đãi đó.
– Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ: Bộ phận CSKH cần phải giữ tương tác tốt với khách hàng dù họ có mua hay không thì vẫn sẽ đánh giá cao dịch vụ sản phẩm bên bạn, chắc chắn một ngày nào đó họ sẽ quay lại mua hàng.
2.3. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua hệ thống CRM
Vào một thời điểm nào đó trong tương lai, có thể là bạn hoặc phòng kinh doanh sẽ gặp lại khách hàng cũ.
Lúc này, bạn sẽ nhận ra rằng các ghi chú về khách hàng từ lần đầu tiên thật sự quý giá để giúp bạn tiếp tục chăm sóc khách hàng và cung cấp những dịch vụ tốt hơn cho họ.
Vậy nên, một doanh nghiệp ở quy mô vừa và lớn nếu muốn tối ưu quy trình CSKH của mình thì phần mềm CRM là giải pháp không thể bỏ qua.
Một lượng data khách hàng khổng lồ từ năm này qua năm khác rất khó để kiểm soát và lưu trữ, thế nhưng với CRM mọi thứ lại khác! Sử dụng CRM doanh nghiệp sẽ có nhiều lợi ích thiết thực:
- Hệ thống CRM sẽ tự động lưu trữ lịch sử chăm sóc khách hàng.
- Chỉ cần search theo thông tin, ngày tháng, SĐT có thể hiển thị ra tất cả yêu cầu về khách hàng đó một cách nhanh chóng nhất.
- Báo cáo được lịch sử mua hàng, số lần mua và nhu cầu chính xác.
- Tự động lên lịch gửi email/sms chăm sóc theo chiến dịch doanh nghiệp đưa ra.
- Tiết kiệm được nhiều chi phí thậm chí là không mất phí nhưng vẫn có thể tạo ra quy trình hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp.
- Thống kê và báo cáo về tương tác khách hàng từ đó đưa ra chiến lược truyền thông phù hợp.
Chăm sóc khách hàng cũ qua hệ thống CRM
3. Đưa mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ đến với khách hàng qua phần mềm Callsales
Ngoài việc sử dụng những chiến lược chăm sóc khách hàng cũ kể trên thì phần mềm chat đa kênh Callsales là lựa chọn đúng đắn giúp doanh nghiệp.
Callsales là Giải pháp nuôi dưỡng khách hàng Tiềm Năng và gia tăng Khách hàng Trung Thành cho doanh nghiệp qua Telesales. Chúng sở hữu nhiều tính năng đáng kinh ngạc trong việc CSKH như:
- Tính năng tổng đài
- Chia khách hàng tự động cho Nhân viên
-
Lên lịch hẹn.
- Đánh giá điểm chạm với khách hàng
- Nhận diện khuôn mặt khách hàng cũ để tiện chăm sóc hơn.
- Báo cáo kết quả của chiến dịch marketing.
Đây chỉ là một số tính năng cơ bản của Callsales.
Giao dịch khách hàng của Callsales
Callsales – Trợ thủ đắc lực không thể thiếu trong quy trình CSKH của doanh nghiệp
Trên đây là những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ mà doanh nghiệp cần biết. Xây dựng thư viện kịch “khổng lồ” sẽ giúp doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến khách hàng cũ cũng như để lại ấn tượng mạnh cho khách hàng.
Tổng hợp các báo cáo của callsales
FasterCRM - Giải pháp nuôi dưỡng khách hàng Tiềm Năng và tăng khách hàng Trung Thành
📌 Fanpage Callsales.vn: https://bit.ly/3z1BSEG
☎ Tổng đài:1900998845, Hotline: 0908 606 456
Zalo/whatapp/viber: 0908.606.456
Inbox tư vấn miễn phí: https://m.me/FasterCRM
Địa chỉ: 188/5/12A Tô Ngọc Vân, P.Linh Đông, TP.Thủ Đức, TP.HCM
