Bộ phận Telesales có thể nói là “bộ mặt của thương hiệu” bởi họ tiếp nhận và xử lý rất nhiều tình huống phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm. Callsales đã tổng hợp cách xử lý tình huống chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mời mọi người tham khảo nhé!
Trường hợp khách hàng còn băn khoăn về giá
Đối với trường hợp khách hàng còn những băn khoăn và chưa hiểu rõ về giá cả, tư vấn viên cần kiên nhẫn lắng nghe những câu hỏi của khách hàng để tìm ra lời giải thích phù hợp. Vấn đề về giá luôn rất nhạy cảm với khách hàng, bởi họ sẽ luôn có sự so sánh cũng như đánh giá kỹ càng trước khi đưa ra lựa chọn. Vì vậy đòi hỏi tư vấn viên phải thật sự hiểu rõ về lợi thế của thương hiệu mình để thuyết phục khách hàng.
Trường hợp khách hàng muốn mua sản phẩm đã hết hàng/không còn kinh doanh
Ở trường hợp khách hàng mong muốn mua sản phẩm đã hết hàng hoặc không còn kinh doanh, tư vấn viên cần trả lời thành thật về tình hình cho khách hàng hiểu. Tránh tình trạng để lại lời hứa hẹn hoặc che giấu lý do thật sự để khiến khách hàng hy vọng và chờ đợi quá lâu.
Trường hợp khách hàng muốn hoàn trả sản phẩm và yêu cầu hoàn tiền
Có thể khẳng định bất kỳ ai làm Telesales cũng đã gặp phải trường hợp khách hàng sử dụng sản phẩm, họ cảm thấy không hài lòng và yêu cầu hoàn trả để hoàn tiền.
Về vấn đề đổi trả hàng hoá hay hoàn tiền sẽ phụ thuộc vào chính sách của từng doanh nghiệp khác nhau, ở mỗi ngành hàng khác nhau. Tuy nhiên, nếu bạn gặp phải tình huống này hãy thật bình tĩnh, phối hợp với bộ phận kỹ thuật hoặc bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm để giám định một cách chính xác lỗi bắt nguồn từ nhà sản xuất hay khách hàng.
Nếu lỗi đến từ nhà sản xuất, hãy sẵn sàng nhận lỗi và hoàn trả tiền cho khách hàng như chính sách đã có. Tuy nhiên, nếu sản phẩm lỗi từ phía khách hàng thì hãy tận tình giải thích cho họ hiểu cũng như khéo léo trong việc từ chối đổi trả, nhưng sẽ tặng cho khách hàng voucher cho lần mua hàng tiếp theo, hoặc hỗ trợ sửa chữa.
Trường hợp khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ
Để xử lý tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, nhà quản lý cần xem xét lại quá trình chăm sóc khách hàng của đội ngũ. Trước hết là cần lắng nghe phản hồi của khách hàng để hiểu được vấn đề bắt nguồn từ đâu, từ đó đưa ra ácch xử lý thoả đáng cho họ.
Sau đó, hãy tìm cách quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đội ngũ để không mắc lại sai lầm cũ. Giải Pháp Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng Callsales có thể giúp bạn giải quyết vấn đề này một cách nhanh chóng và dễ dàng. Với các tính năng như ghi âm cuộc gọi, chấm điểm cuộc gọi theo cảm xúc, theo giọng nói, lưu file cuộc gọi,… nhà quản lý sẽ biết được đội ngũ có xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng tốt hay không.
Sưu tầm
FasterCRM - Giải pháp nuôi dưỡng khách hàng Tiềm Năng và tăng khách hàng Trung Thành
📌 Fanpage Callsales.vn: https://bit.ly/3z1BSEG
☎ Tổng đài:1900998845, Hotline: 0908 606 456
Zalo/whatapp/viber: 0908.606.456
Inbox tư vấn miễn phí: https://m.me/FasterCRM
Địa chỉ: 188/5/12A Tô Ngọc Vân, P.Linh Đông, TP.Thủ Đức, TP.HCM
